Politique de remboursement et réclamations
Politique de remboursement et réclamations de PassTonBac : cas de remboursement, procédure, délais et traitement des réclamations.
Dernière mise à jour : 21 octobre 2026.
Cette politique précise quand un paiement fait sur PassTonBac est remboursé, comment le demander, et comment toute réclamation est traitée. Elle applique l'article 6 des conditions générales de vente.
1. Principe
Délai de rétractation : 0 jour. L'abonnement donne un accès immédiat à un contenu numérique. En validant le paiement, l'utilisateur demande l'exécution immédiate du service et renonce à son droit de rétractation. Une période payée et commencée n'est donc pas remboursable, sauf dans les cas ci-dessous.
2. Conditions de remboursement
Un remboursement peut être demandé dans les cas suivants. Lorsqu'il est accordé, il porte sur la totalité du paiement concerné et met fin, le jour même, à l'accès ouvert par ce paiement :
- double paiement avéré : deux paiements ou plus pour la même période d'abonnement ; le ou les paiements en trop sont remboursés en totalité ;
- dysfonctionnement majeur et durable de la plateforme, imputable à ELLIA GROUP - SAS, qui empêche l'utilisation des fonctionnalités payées ;
- paiement confirmé par l'opérateur sans activation de l'abonnement : l'abonnement est activé après vérification ; si l'activation est impossible, le paiement est remboursé ;
- montant prélevé supérieur au prix affiché avant le paiement : le paiement est remboursé en totalité, et la formule peut être payée de nouveau au prix affiché.
Ne donnent pas lieu à remboursement : un changement d'avis après l'activation de l'abonnement, l'arrêt d'utilisation ou la suppression du compte en cours de période (l'accès payé reste ouvert jusqu'à l'échéance, sans remboursement au prorata), une suspension pour manquement aux CGU (revente de contenus, fraude au paiement), les résultats scolaires, et une indisponibilité qui ne dépend pas de la plateforme (réseau, électricité, opérateur de paiement).
3. Demander un remboursement
La demande s'adresse par email à contact@pass-ton-bacsn.com ou par WhatsApp au +221 77 046 96 96, avec :
- le nom du titulaire du compte et le numéro ou l'email du compte ;
- la date, le montant et le moyen de paiement ;
- la référence de la transaction (visible dans l'application Wave, Max it ou dans le reçu du prestataire) ;
- le motif de la demande et tout justificatif utile, comme une capture du reçu.
Chaque demande est examinée sous 14 jours ouvrés à compter de la réception d'un dossier complet ; la décision est communiquée par écrit. S'il manque une information, elle est demandée à l'utilisateur.
4. Versement
Un remboursement accordé est versé sur le moyen de paiement utilisé pour le paiement d'origine, par l'intermédiaire du prestataire. Aucun remboursement n'est versé en espèces ni vers le compte d'une autre personne. Le délai de réception dépend du prestataire ou de la banque.
Un remboursement versé donne lieu à un avoir numéroté qui annule la facture du paiement remboursé. Il se télécharge, comme la facture, depuis l'historique des paiements de « Mon profil ».
5. Réclamations
Toute réclamation (paiement, accès, contenu, compte) s'adresse au support, par email à contact@pass-ton-bacsn.com ou par WhatsApp au +221 77 046 96 96. Une réponse est apportée par écrit, généralement sous 24 à 48 heures ouvrées.
Si la réponse ne convient pas, l'utilisateur peut demander un réexamen en répondant au message, avec tout élément nouveau. À défaut d'accord amiable, le litige relève des juridictions compétentes de Dakar (Sénégal). Une réclamation relative aux données personnelles peut aussi être adressée à la Commission de Protection des Données Personnelles (CDP).